📍목차
1. 리텐션 마케팅이 중요한 이유
아주 기발한 제품을 가진 스타트업들도 고전을 면치 못하는 것이 바로 리텐션(Retention)을 유지하는 것입니다. 한번 판매할 수는 있어도, 재구매를 유도하는 것은 어렵죠. 특히 우리의 제품/서비스가 생애에 걸쳐 1~2회만 구매하거나, 수익성이 낮거나, 너무 좁은 마켓을 타게팅 하는 경우, 살아남기는 더욱 힘들어집니다.
리텐션 마케팅이 매력적인 이유는 신규고객 확보에 비해 홍보가 쉽고 비용도 적게 들기 때문입니다. Marketing Examined에 따르면 리텐션을 5% 증가시키면 전체 수익률은 25% ~ 95%까지도 증가할 수 있다고 합니다. 게다가 비용적인 측면에서도 새 고객 유치에 비해 5분의 1 수준이기 때문에 매출 증가를 위해 필요한 요소 입니다.
💡리텐션(Retention): 시간이 지날수록 얼마나 많은 사용자가 제품을 다시 사용하는지를 측정한 것으로 리텐션율은 고객이 유지되는 비율을 뜻함
2. 웰컴이메일로 아하 모먼트 선사하기
많은 마케터들에게 이메일을 새 고객 확보의 채널로만 여겨집니다. 하지만 동시에 기존 고객유지를 위한 채널이라는 것을 기억해야 합니다. 특히 웰컴 이메일은 평균적으로 50%~75%의 높은 오픈률을 보이기 때문에 이를 활용하여 고객에게 아하 모먼트를 선사할 수 있습니다.
💡아하 모먼트(Aha-Moment): 아하 모먼트란, 사용자가 제품/서비스의 가치를 느끼는 순간, 아하 모먼트를 느낀 유저의 95%는 재구매 가능성이 매우 높아집니다. 즉 아하 모먼트를 빠르게 선사할 수록 재구매율도 증가하는 것이죠.
[웰컴이메일 활용 전략]
1. 우리 제품/서비스와 관련된 5가지 문제 상황 정의 2. 각 문제에 대한 솔루션으로서 우리 제품/서비스를 제안하는 페이지 만들기 3. 웰컴 이메일에서 “어떤 제품/서비스를 찾고 있나요?" 묻기 4. 이때 1번에서 정의했던 문제상황 (혹은 그에 대한 결과) 5가지를 보기로 제시
5. 클릭시 각 문제에 맞는 솔루션 페이지로 연결
-> 고객들이 어떤 니즈를 갖고 있는지, 우리가 정의한 문제가 시장의 니즈와 부합하는지는 각 답변의 클릭률로 확인
6. 고객이 필요하던 것을 찾았다! 아하 모먼트!💡
7. 클린한 답변에 따라 알맞은 웰컴이메일 너쳐링 시리즈 발송
[기억해야할 점]
웰컴 이메일에서 고객의 니즈, 흥미에 대한 질문은 명확하게 해야 합니다.
위 전략을 활용할 때 ‘판매자’가 아닌 ‘가이드’로서 우리 브랜드에서 고객이 원하는 것을 잘 찾을 수 있게끔 돕는 것이 마케터의 역할임을 기억해야 합니다!
3. LTV를 증가시키는 방법
모든 브랜드들은 재구매를 이끌어내지 못한다면 신규 고객 유치라는 무한 굴레에 갇히게 됩니다. 이 때문에 고객이 생애 동안 우리의 제품/서비스를 더 많이 구매할 수 있도록 전략이 필요합니다. 아래 세가지 팁을 활용하여 LTV를 증가시킬 수 있습니다! 💡LTV(Lifetime Value), 생애주기 가치: LTV란, 고객 그룹이 생애 주기 동안 기업에 어떤 가치(총 수익)을 가지고 있는지 보여주는 지표, 기업이 모든 고객들로부터 기대할 수 있는 총 수익
1. 멤버쉽과 구독 서비스
사례: 펠로톤 (펠로톤의 자전거를 구매한 고객은 사이클 수업을 듣기 위해 구독료를 지불)
2. 제품군 확장
우리 고객이 좋아할만한 다른 제품은 또 무엇인가?
특히 더 잦은 구매주기를 가지고 있는 제품군으로 타게팅 했을 때 더욱 효과적입니다.
사례: 마켓컬리 → 뷰티컬리 (식료품 → 뷰티제품으로 확장)
3. 새로운 타겟층 공략
새로운 제품을 만드는 것보다 리브랜딩 혹은 리포지셔닝을 통해 새로운 타겟층을 공략하는 것이 훨씬 쉽습니다.
사례: 프로스펙스 (4050 추억의 신발 → 2030 기능성 워킹화)
☑️ 마무리
어떻게 새로운 고객을 확보하는 지는 마케터들의 영원 고민입니다. 저도 실무를 하며 신규 고객 유치에 매몰되기도 하는데요. 보다 더 효과적인 마케팅을 위해, 지금 우리 브랜드를 택한 고객들은 왜 선택해주셨을지, 어떻게 다시 선택하게 할 지도 고민이 필요하겠습니다.
출처: Martketing Examined & The Growth Newsletter