🧑🏻💻 직무별 적용 포인트
퍼포마: 기존 고객을 타겟팅 할 때는 어떤 데이터 소스를 사용할 수 있을까? 광고 소재와 메시징은 달라져야할까?
CRM마케팅: 기존 고객의 유지율 증진을 위한 프로모션을 기획해본다면? 우리 브랜드는 어떻게 로열티 프로그램을 적용해 볼 수 있을까?
콘텐츠: 첫구매 유도를 위한 콘텐츠와 기존 고객의 유지 및 충성도 증진을 위한 콘텐츠는 어떻게 달라야할까?
데이터 분석: 고객의 유지와 관련된 데이터 포인트는 무엇이있고 어떻게 측정할까? (예: 유지율, 평균 주문 금액, 고객 생애 가치 등)
처음 방문한 고객을 우리 브랜드의 찐팬으로 만들고 싶으신가요? 그렇다면 이제는 ‘유지율(Retention Rate)’에 대해 생각해봐야 할 때입니다. 고객 유지율은 기업이 일정 기간 보유하는 고객(이탈하지 않은 고객)의 비율을 말합니다. 고객 유지율 (%) = {(기간 말 고객 수 - 해당 기간 취득한 고객 수) / 기간 시작 시점의 고객 수 } X 100 얼만큼의 기간을 기다렸다가 구매자를 ‘이탈’로 분류하는지는 업계와 제품에 따라서 달라집니다. 고객이 두 달 안에 다시 주문하지 않으면, 이미 관심을 잃었다고 여기는 브랜드도 있지만, 1년까지 재구매를 기다려본 후에 ‘이탈 고객’으로 분류하는 브랜드도 있습니다. 왜 유지율이 중요할까?
어떤 전략을 사용하는지를 막론하고, 기존 고객들이 계속해서 브랜드와 상호 소통하고 교류하는 것의 장점은 아주 큽니다. 재방문한 고객은 다양한 브랜드 이벤트에 참여하고, 다양한 마케팅 채널에서 콘텐츠를 소비하고, 친구나 지인에게 여러분의 브랜드를 추천하거나 소개할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 리서치에 따르면 재구매 고객은 한번(최초) 구매한 고객보다 약 67% 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있다고 합니다. 다른 말로 하면 기존 고객이 계속해서 여러분의 사이트로 돌아오게 할 수 있다면 평균 주문 금액(AOV)을 늘릴 수 있다는 의미입니다.
기존 고객을 유지하는 것보다 신규 방문자(잠재고객)를 고객으로 전환하는 데 6~7배나 비용이 더 든다는 점도 주목할만합니다. 따라서 수익성을 개선하고자 하거나, 마케팅 비용을 낮추고 전환 성과를 높이고 싶다면, 고객 유지율을 개선하는 것이 매우 중요한 과제입니다. 로열티 프로그램 시작하기
로열티 프로그램은 구매자가 여러분의 사이트를 다시 방문하도록 설득할 수 있는 좋은 방법입니다. 이 전략은 디지털 마케팅 훨씬 이전부터 이미 있었지만, 인터넷 덕분에 전 세계 고객에게 더 쉽게 로열티 프로그램을 제공할 수 있게 되었습니다. 과거에는 맥도날드와 스타벅스와 같은 브랜드들이 종이로 된 로열티 펀치 카드를 제공했습니다. 계산원은 누군가가 햄버거나 커피를 사러 올 때마다 맞춤형 펀처를 사용하여 카드에 표시를 했습니다. 여섯 번째 구매를 완료하면 고객은 보상으로 무료 제품을 받아볼 수 있었죠.
<맥카페의 로열티 펀치 카드>
이커머스 시대에도 이 원칙은 크게 변하지 않았습니다. 하지만 이제는 다양한 로열티 마케팅 툴을 사용하여 소규모 브랜드도 자신의 사이트에 기능을 훨씬 쉽게 추가할 수 있게 되었습니다.
이러한 로열티 프로그램을 사이트에 적용하는 데에는 두 가지 일반적인 방법이 있습니다.
1. 포인트 시스템 - 고객은 상점에서 실제 물건을 구매할 수 있는 크레딧으로 전환할 수 있는 포인트를 받습니다. 2. 서비스/사은품 - 펀치 카드와 동일한 시스템으로 고객이 특정 횟수/금액 이상 구매하면 공짜로 제품을 제공합니다.
이미 재방문 의사가 있는 고객은 이 프로그램의 혜택을 누릴 수 있어 더욱 만족도가 높아질 것입니다. 또한, 첫 구매 완료 후에 주어지는 보상 프로그램을 도입하면 신규 고객을 유치하는데도 도움이 됩니다.
고객 피드백 수집하기
고객의 피드백은 이들이 여러분 브랜드의 제품과 서비스를 계속 구매하도록 하는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 고객의 머리 속으로 들어가 고객이 우리 브랜드에게 기대하는 것이 무엇인지를 이해하면, 웹사이트와 마케팅 전략을 조정하는 데 큰 도움이 됩니다. 또한 오래된 충성 고객은 자신의 피드백이 실제로 브랜드의 운영에 반영되는 것을 보며 찐팬이 되기도 합니다.
현장에서 수집하는 설문응답지, 소셜 미디어, 이메일 설문조사 등의 데이터는 고객을 계속 재방문하게 만드는 긍정적 요인과 이탈하게 하는 부정적 요인을 파악할 수 있는 정보로 가득 차 있습니다.
<콘텐츠 구독 서비스 PUBLY의 설문 이메일>
한가지 주의할 점은 구매를 완료한 고객뿐만 아니라 모든 소스의 데이터를 통합적으로 분석해야한다는 점입니다. 아직 구매하지 않은 잠재고객이지만 그들의 제안(피드백)이 반영되는 것을 보고 마음이 바뀔 가능성이 높으니까요.
전체 판매 과정에 걸쳐 피드백을 수집하면, 각 단계에서 벌어지는 일들을 더 자세히 볼 수 있습니다. 주의 깊게 살펴보면 유지율을 높일 수 있는 많은 기회들을 발견하게 될 것입니다. 예를 들어, 재구매 고객이 클릭 한 번으로 이전에 구매한 제품을 다시 주문할 수 있었으면 좋겠다는 피드백을 공유했다면, 이런 기능은 가능한 한 빨리 결제 페이지에 추가해야 하겠죠.
마찬가지로 신규 이메일 구독자가 설문을 통해 ‘왜 굳이 이 브랜드의 제품/서비스를 선택해야하는지 필요를 못 느낀다'고 응답했다고 가정해 보겠습니다. 이런 경우, 이 잠재고객에게는 제품/서비스의 가치를 충분히 전달하는 너쳐링 콘텐츠를 추가적으로 보낼 수 있습니다.
이처럼 별것 아닌 것처럼 보이는 노력들이 유지율에 막대한 영향을 미칠 수 있기에 지속적으로 고객의 피드백을 눈여겨 보아야합니다.
모든 마케팅 플랫폼에서 고객과 상호작용하기
고객 피드백을 수집하는 것이 왜 중요한지 알았으니, 이제 여러 플랫폼에서 기존 고객들의 참여도를 높일 수 잇는 다른 방법에 대해 이야기해 보겠습니다. 유지율을 높이는 것이 여러분의 목표 중 하나라면, 아마도 제일 먼저 소셜 미디어와 이메일 마케팅 전략을 생각해야할 것입니다.
단일(싱글) 채널 마케팅과 비교할 때 옴니채널 마케팅은 유지율과 참여도를 무려 90%나 높일 수 있기 때문입니다. 실제로 대부분의 고객들이 매일 여러분의 웹사이트를 방문하기를 기대하기는 어렵습니다. 이 고객들을 단골로 만들고 싶다면 이들이 시간을 보내는 곳에 브랜드가 찾아가야 하는 것이죠.
소셜 미디어는 잠재 고객 그리고 기존 고객과 만날 수 있는 훌륭한 장소입니다. 현재 40억 명이 훨씬 넘는 사람들이 Instagram, Facebook, Twitter와 같은 소셜 플랫폼을 사용합니다. 즉, 잠재 고객과 연결하고 브랜드 충성도를 구축할 수 있는 기회가 무수히 많은 것입니다.
소셜 미디어에서 참여도를 높이는 방법은 이런 것들이 있습니다. - 라이브나 이벤트 방송(특별 주제, 무물보, 인터뷰 등) - 온라인 프로모션 - 포스팅 댓글에 대댓글 - 블로그 콘텐츠 공유 이메일은 유지율을 높이기 위해 고려해야하는 또 다른 채널입니다. 인터넷 사용자의 58%가 아침에 온라인에서 가장 먼저 이메일을 확인한다고 말합니다. 고객에게 고퀄리티의 콘텐츠가 담긴 이메일을 꾸준히 보낼 수 있다면, 결국 여러분의 사이트를 다시 방문할 가능성이 높아집니다. 각 고객(수신자)에게 연관성이 높고 고객이 선호하는 콘텐츠로 이메일을 구성함으로써 오픈율, 즉 참여율을 향상시킬 수 있습니다. 개인화는 고객이 브랜드에 대해 갖는 이미지에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다. 설문조사에 따르면 온라인 구매자의 80%는 브랜드가 개인화된 콘텐츠와 혜택을 제공하기를 원한다고 말합니다. 기존 고객에게 이메일을 보낼 때는 과거 구매 이력 정보를 사용하여 메시지를 보내 볼 수 있습니다. 신발 브랜드에서 세 켤레의 구두를 구매한 고객에게 ‘다음 신발 주문 시 20% 할인’과 같은 혜택을 제안하거나, "가장 편안한 구두 종류 Top 10"과 같은 관련 콘텐츠를 포함할 수도 있습니다. 이 콘텐츠의 주제와 혜택 내용이 해당 고객과 관련이 있기 때문에, (일반적이 메시지를 보냈을 때보다) 다시 사이트를 방문하여 새로운 제품을 구매할 가능성이 큽니다. 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록
마지막으로 고객이 가진 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것이 얼마나 중요한지 간략히 다뤄보고자 합니다. 여러분도 한번쯤은 온라인 스토어에서 무언가를 구매하는 과정에서 갑자기 궁금한 점이 생긴 경험이 있으실 겁니다. 만약 그 질문에 대한 답변을 어디에서도 얻지 못했다면, 구매를 포기하거나 해당 브랜드에서 다시는 주문을 하지 않았을 가능성이 큽니다. 브랜드로서 고객이 자신의 질문에 대한 답을 찾을 수 없다는 느낌을 받지 않도록 해야합니다. 다행히도 프로세스를 단순화하여 신규 고객의 질문을 빠르게 도와줄 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 사이트 하단에 실시간 채팅 옵션을 추가하는 것이 하나의 방법입니다. 우리 브랜드는 빠르게 고객의 질문에 답변할 준비되어 있음을 명확하게 보여줄 수 있죠. 이렇게하면 필요한 경우 잠재 고객과 기존 고객 모두 바로 브랜드와 연락을 취할 수 있어서 잠재적인 판매 손실을 막는데 도움이 됩니다.
<협업 툴 JANDI의 챗봇 활용 예시>
다소 복잡한 제품/서비스를 판매하는 브랜드는 사이트에 관련 정보를 제공하는 섹션을 추가할 수 있습니다. 고객 지원팀에 직접 문의하기보다 스스로 알아서 정보를 찾길 원하는 잠재고객들도 있기 때문입니다.
<챗봇 마케팅 툴 채널톡의 사용 가이드 예시>
자주 묻는 질문이나 단계별 가이드와 같이 중요한 정보가 포함된 콘텐츠를 쉽게 접근할 수 있도록 하면 유지율을 크게 향상시킬 수 있습니다. 고객이 제품/서비스를 더 잘 이용할 수록 재구매 고객이 될 가능성이 높아지니까요.
마무리
보시다시피 고객을 유지하고 지속적으로 참여를 유도하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 다양한 전략을 테스트해보고, 피드백을 수집하고, 데이터를 분석해보세요. 이 과정을 통해 알게된 고객의 목표, 고충점 그리고 관심사를 반영하여 점진적으로 개선해나가면, 높은 유지율을 달성할 수 있을 것입니다!
출처: Syed Balkhi (Indie Hackers)